交运讯 2007年7月1日,客运三公司投入10部宇通豪华大巴替代原有的新乡线路老旧车辆,全面实行公司化经营。为将该线路打造成经济效益好、旅客满意程度高、社会信誉优良的精品客运班线,该公司从“强化优质服务,注重品牌意识,树立良好形象”出发,采取多种措施,狠抓基础管理工作,使该线路取得较好的经济效益和社会效益。 完善管理制度,提高基础管理水平。该公司一是制定了《新乡线路公司化经营管理制度》和《公车司乘人员百分考核》,明确了司乘人员运行中的服务内容和考核标准。二是建立奖惩激励机制,将司乘人员在日常工作中的工作行为、服务质量、工作效率和旅客反馈情况纳入个人考核范围,与工资直接挂钩,提高司乘人员的工作积极性。三是坚持每日对车辆进行站内、外检查,并组织人员每月通过暗查等形式不定期对车辆的运营行为进行检查,不断规范公营车的日常运营行为。 强化培训教育,增强优质服务意识。该公司一是加强司乘人员业务知识培训,聘请专业人士对司乘人员的着装、仪容、站姿、迎送旅客动作到文明用语、工作态度、服务质量等基础行为进行严格培训。二是培养司乘人员优质服务理念,要求司乘人员在具体工作中将“微笑、承诺、奉献”的文明理念贯穿于优质服务,做到有求必应、有问必答、服务周到、热情待客。三是深入开展争创“标兵车”和“优秀服务标兵”活动,营造浓厚工作氛围,激发司乘人员比、学、赶、超的工作热情。 完善监督评估体系,坚持优质服务不打折。该公司一是与对发公司签订互查协议,对车辆运营情况、服务员的工作行为等方面进行互相查找问题,互相监督管理。二是组织司乘人员进行个人互评。评议内容包括个人的仪容仪表、规章制度的遵守、车内外卫生、礼貌待客、业务能力等方面,根据评议结果奖优罚劣,形成全员互动、整体推进的良好工作氛围。(张红娜)
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